¨ Aspectos destacados de TL; DR
¿Qué puede aprender la industria logística mundial de los servicios de otras industrias?
• Tratar al cliente como un socio, no como un objeto transaccional.
• La personalización, el ataque proactivo y la transparencia son la base de un servicio de primera clase.
• Las empresas de logística deben capacitar al personal de primera línea, valorar los comentarios y ofrecer experiencias que superen las expectativas.
•Worldtop y Meta son el mejor ejemplo: tenemos una persona joven, enérgica y dispuesta»Camina una milla» equipo.
Para 2025, la industria de la logística ya no se centrará únicamente en el envío de mercancías, sino que la clave es fomentar las relaciones.
Con la complejidad de la cadena de suministro, los clientes ya no se limitan a rastrear los números y los tiempos de entrega, sino que buscan una respuesta inmediata, una atención sincera y asociaciones. En otras palabras,El servicio es el verdadero diferenciador.
Desde la moda y la tecnología hasta la venta minorista de alimentos, las empresas de todos los sectores están redefiniendo el significado de «servicio». COMO SECTOR CONOCIDO POR SU EFICIENCIA OPERATIVA, LA LOGÍSTICA TAMBIÉN PUEDE INSPIRARSE EN ESTOS PIONEROS DE LOS SERVICIOS Y TRANSFORMAR LAS MEJORAS.
En Worldtop & Meta, el servicio es más que un eslogan: nuestra fortaleza física. Nuestro equipo está dispuesto»Camina una milla», entregan personalmente productos de alto valor a su destino.
«Somos una empresa de servicios y solo vendemos zapatos».
Aplicación logística:
• Supere las expectativas de los clientes: actualizaciones proactivas, cronogramas de presentación, obsequios de agradecimiento, etc.
• Ejemplo: utilizamos a los despachadores para seguir a los camiones hasta el final y garantizar la llegada segura de la carga importante, ¡un momento increíble para crear!
Amazon confía en generar confianza para resolver los problemas antes de que los clientes los encuentren.
Aplicación logística:
• Utilice herramientas predictivas para detectar anticipadamente los retrasos en los puertos, el clima y los riesgos geopolíticos.
• Predicción automatizada+explicación manual: «El motivo de este retraso es..., nuestra solución recomendada es...»
• Informe los problemas del proceso en tiempo real, envíe recordatorios de forma proactiva y adjunte alternativas.
Los empleados registran las preferencias, las bebidas favoritas y los hábitos de los huéspedes para crear una experiencia fluida y personalizada.
Aplicación logística:
• Cree instantáneas de clientes en su sistema CRM: rutas preferidas, hábitos de empaque, detalles de aduanas y más.
• Ponte en contacto con los clientes con antelación para estimar los períodos pico y programar los planes de envío de forma proactiva.
• Los equipos más jóvenes pueden construir conexiones emocionales más rápido, no solo una transacción única.
Cada empleado es un creador de magia.
Filosofía de servicio:«Deleite a los clientes, empezando por ser amable con el personal».
Aplicación logística:
• Capacite a los equipos de almacén, operaciones y negocios para que respondan a las necesidades de los clientes.
• Incluya la felicidad de los empleados en el KPI para que la energía positiva se transmita de forma natural a los clientes.
• En Worldtop & Meta, el servicio no es un departamento, sino el ADN de una empresa.
El lema de la marca es: «Solo lo mejor es suficientemente bueno». Las preguntas a los clientes siempre se resuelven de forma rápida, amable e incluso gratuita, reemplazando las piezas perdidas.
Aplicación logística:
• Gestión rápida de las quejas y solicitudes de reclamación de los clientes con una actitud sincera y positiva.
• Presentar de manera proactiva reclamaciones por pérdida de carga o planes de reabastecimiento de carga cuando esté razonablemente justificado.
• Al igual que LEGO, hasta el más mínimo detalle llega al extremo y se gana la confianza.
Las marcas de automóviles de lujo valoran las relaciones a largo plazo. Lexus ve a los clientes como clientes para toda la vida, y Jaguar fomenta una experiencia de compra refinada y cómoda.
Aplicación logística:
• Los negocios y el servicio al cliente no son solo «ofertas», son «operadores de relaciones».
• Invite de forma proactiva a reuniones de comentarios después de envíos grandes y haga sugerencias de optimización.
• Nuestro joven equipo tiene el poder y la flexibilidad para seguir manteniendo una relación tan profunda.
Apple Genius es más que un experto en tecnología, puede resolver problemas en el acto.
CONCEPTO DE SERVICIO (MODELO APPLE):
•A - EnfoqueOfrezca saludos cálidos y personalizados cuando se comunique con los clientes
•P - SondaNo dude en explorar todas las necesidades de sus clientes
•P - PresenteOfrezca la solución adecuada para sus clientes ahora
•L - EscuchaLlamar y resolver todos los problemas e inquietudes
•E - TerminaDespídete sinceramente e invito a volver a visitarnos
Aplicación logística:
• Haga que el servicio al cliente sea más que solo responder consultas, sino consultores profesionales.
• Autoriza a los colegas de primera línea a ajustar los envíos sin requerir una aprobación a nivel de nivel.
• MEJORAR LA CALIDAD DE LAS CONVERSACIONES UTILIZANDO EL MODELO DE APPLE COMO GUÍA DE COMUNICACIÓN.
• Equipo joven = rápido para aprender y reaccionar rápidamente.
Al recopilar información de los líderes de la industria, los valores fundamentales de servicio de Worldtop & Meta están totalmente comprometidos con:
✔️ Trate a los clientes como clientes, no solo como números de transacciones
• Crea conexiones emocionales reales
• Comprender la situación de cada uno y los desafíos empresariales
✔️ Activo en lugar de pasivo
• Ofrezca una solución antes de que el cliente abra
• Anticipe los riesgos y sugiera alternativas de manera proactiva
✔️ Haga del servicio una responsabilidad total
• El servicio no debe pertenecer únicamente al departamento de servicio al cliente
• El almacén, el servicio al cliente y las operaciones pueden gestionar activamente las necesidades de los clientes
✔️ Autorizar al personal a resolver problemas en el acto
• El personal de primera línea puede adaptarse y ayudar al instante sin esperar instrucciones
• Reduce los períodos de mayor actividad y aumenta la flexibilidad
✔️ Crea un circuito de retroalimentación
• Realice un seguimiento proactivo de la satisfacción después del envío
• Reuniones periódicas para revisar y mejorar los procesos
✔️ Entregamos emociones y tranquilidad operativa
• Fiable, respetuoso con la temperatura
• No solo se entrega a tiempo, sino que también le brinda tranquilidad y respeto
Los buenos servicios no se pueden subcontratar ni se pueden resolver mediante la automatización. Es el ritmo central de toda gran marca y el alma de todo socio logístico exitoso.
En Worldtop & Meta, capacitamos a los equipos para que sean proactivos, se conecten emocionalmente con los clientes y siempre piensen dos veces por adelantado. Young no representa a los inexpertos, sino que representa¡Somos lo suficientemente flexibles, apasionados y valientes!
La esencia de la logística es el flujo de carga, pero la verdad de la logística de clase mundial es el impulso de la «confianza».
Desde la personalización del Ritz-Carlton hasta los momentos de sorpresa en Zappos, la esencia del servicio no está en el costo, sino en la actitud.
En Worldtop & Meta, siempre creemos:
El servicio no es el valor agregado que brindamos, sino nuestra esencia.
«Realmente hemos recorrido un largo camino».
Haga de este el nuevo estándar para los servicios logísticos después de 2025.
